Si hay un nombre que todo marketiniano debe conocer ese es el de Philip Kotler, un gurú del mundo del marketing que a sus 86 años continúa arrojando luz sobre esta cuestión. Tanto es así que recientemente ha publicado el libro Marketing 4.0. Moving from Traditional to Digital una obra en la que recoge el nuevo paradigma en el que se centra esta disciplina.

La evolución del marketing es incuestionable. Mientras que el 1.0 se centraba en vender el producto sin tener en cuenta al usuario para satisfacer sus necesidades físicas mediante canales unidireccionales, en el 2.0 el foco central era el consumidor de quien no solo se satisfacen sus exigencias sino también se busca la fidelización por medio de los canales bidireccionales.

En cuanto al marketing 3.0, el que hasta hace muy poco era la técnica más utilizada, se ha transformado apostando por los valores y por conseguir un mundo mejor por parte de las empresas. Además, se utilizan medios interactivos y canales multidireccionales que permiten crear comunidades en torno a una marca.

Ahora ya nos encontramos en el marketing 4.0. El objetivo es crear tanto confianza como fidelidad en el cliente utilizando las medios offline del marketing tradicional y la interacción online que se consigue gracias al marketing digital. Es decir, el reto se sitúa ahora en aprovechar la inmediatez de los canales online junto con el poder de diferenciación que tienen las acciones offline. El consumidor es quien está al mando y, para ello, se utilizan estrategias 360º.

Mediante esta táctica denominada ominichannel , u omnicanal en español, se pretende conseguir una experiencia transparente y coherente. Esta relación compuesta entre la marca y el consumidor se completa con la inteligencia artificial (IA) para conseguir la mayor productividad del marketing.

Las nuevas tecnologías, como el Big Data o la IA, conseguirán que el marketing se pueda adaptar mejor a las necesidades emocionales del cliente, es decir, ahora el marketing va a tener que estar un paso por delante del consumidor para predecir qué es lo que quiere antes de pedirlo. La predicción es lo que mejora la experiencia del usuario.

A este respecto, Kotler dijo en una entrevista que “el marketing debe adaptarse a la naturaleza cambiante del cliente y los caminos del cliente en la economía digital. El papel de los vendedores es para guiar a los clientes a lo largo de su viaje de la conciencia a la defensa en última instancia”.

Otro rasgo diferenciador es el uso y poder de las métricas para conseguir mayor información sobre las acciones que se están desarrollando y el comportamiento que está teniendo el usuario con ellas. Kotler también describe los caminos del cliente para lo que rescata el modelo AIDA: Atención, Interés, Deseo y Acción.  Una técnica que estaba en desuso pero que con el boom de las nuevas tecnologías también ha resurgido pues, de nuevo, se compite por la atención.

El viaje del cliente en este mundo hiperconectado consiste en pasar de consciente (lo conozco), a la atracción (me gusta) pasando por el cuestionamiento (estoy convencido) y  la acción (lo estoy comprando) para terminar con la recomendación del producto.